ZeGo 2011 - Zufriedenheit im eGovernment : Messung der Zufriedenheit mit den 26 Kantonsportalen der Schweiz

Der Bericht dokumentiert die Resultate von "ZeGo", einer Online-Umfrage, welche auf den Internet-Portalen aller 26 Schweizer Kantone von April bis Juli 2011 durchgeführt wurde. Hauptziele waren die Messung der Zufriedenheit der BenutzerInnen mit den Portalen und die Sammlung von Rückmeldungen zu Problembereichen, um diese in zukünftige Entwicklungen einfliessen lassen zu können. Eine vergleichbare Umfrage wurde erstmals im Jahre 2006 durchgeführt und im Jahre 2008 wiederholt. Insgesamt wurden 10316 gültige Rückmeldungen registriert. Dies entspricht im Vergleich zu 2008 einer Zunahme von nahezu 60%. Wie auch schon in den Vorjahren variierten dabei die Teilnehmerzahlen zwischen den Kantonen stark: Die höchste Teilnehmerzahl wurde im Kanton Tessin gemessen (1963), die niedrigste im Kanton Obwalden (33). Die TeilnehmerInnen zeigen insgesamt hohe Zufriedenheitswerte: Auf einer 5-er Skala ist der durchschnittliche Wert über alle Kantone hinweg 3.9. Dies entspricht im Vergleich zu 2008 einer Zunahme um 0.1 Skalenpunkte. Den höchsten Wert erreicht Appenzell Innerrhoden (4.4), gefolgt von Baselland, Schaffhausen, Uri und St. Gallen (alle 4.1). Im Vergleich zu 2008 konnten 21 Kantone eine höhere Zufriedenheit erreichen. Die Kantone Wallis, Aargau, Glarus und Bern (je +0.3), sowie Appenzell Innerrhoden, Jura, Thurgau und das Tessin (je +0.2) erzielen dabei den grössten Zufriedenheitszuwachs. Drei Kantone (BL, ZH, NE) schneiden praktisch unverändert ab und bei zwei Kantonen (FR, OW) ist eine leicht geringere Zufriedenheit (-0.1 und -0.2) festzustellen. Insgesamt geben 53% aller TeilnehmerInnen an, während der Interaktion mit den Kantonsportalen auf Probleme gestossen zu sein. Der grösste Teil der Probleme (58%) hat wie schon in früheren Jahren mit der Informationssuche zu tun (2006: 80%; 2008: 77%): Die Suchmaschinen und Navigationen werden trotz ständiger Verbesserungen immer noch als verbesserungsfähig eingeschätzt. Zwar stellen die Kantone die gesuchten Informationen zur Verfügung, doch der rasche und einfache Zugriff auf diese Informationen weist weiterhin einige Hürden auf. In allen Kantonen zeigen Personen, welche auf Probleme gestossen sind, auch weniger hohe Zufriedenheitswerte als Personen, deren Besuch auf der Website problemlos verlief. Die Glaubwürdigkeit der zur Verfügung gestellten Informationen wird mit einem mittleren Wert von 4.5 (2008: 4.4) generell als sehr hoch eingeschätzt. Personen welche die Portale aus geschäftlichen Gründen besuchen, zeigen meist weniger hohe Zufriedenheitswerte mit den Informationen und Dienstleistungen der Kantone und dies, obwohl sie die Seiten viel häufiger verwenden. Sie geben auch häufiger an, auf Interaktionsproblemen gestossen zu sein.