Mitarbeiter als Erlebnistreiber. Theoretische Fundierung und empirische Untersuchung an einem Fallbeispiel

Die steigende Erlebnisorientierung in der Gesellschaft sowie eine zunehmende Produktund Leistungshomogenität fuhren zur unternehmerischen Notwendigkeit der Generierung von Kundenerlebnissen, um sich im Markt zu behaupten. Die Wirkungen der kundenseitigen Erlebniswahrnehmung wurden bereits ausreichend untersucht; hinsichtlich der Entstehung der Erlebniswahrnehmung — insbesondere durch Mitarbeitende — liegen hingegen kaum empirische Ergebnisse vor. Das Ziel des Artikels besteht darin zu untersuchen, welchen Einfluss Mitarbeitende auf die Erlebniswahrnehmung von Kunden ausüben. Die empirische Studie zeigt, dass die Attraktivität von Mitarbeitenden die zentrale Determinante des Kundenerlebnisses darstellt. Der Einfluss des Mitarbeiterverhaltens erweist sich ebenfalls als signifikant. Aus den Ergebnissen werden Schlussfolgerungen für das Experience Management gegeben. In view of an increasingly experience-driven society and the homogeneity of products and services, it is now necessary for companies to generate customer experiences. Research, so far, has mainly studied the consequences of the customer experience. However, the role of the customer's perception of the experience has not been well investigated. This especially applies to the influence of employees as experience providers. The objective of this article is to identify the influence of employees on the customer experience. The empirical study shows that it is the attractiveness of employees that mainly influences the customer experience. However, employee behavior also determines the customer's perception of experience. The study's results offer implications for experience management.